Politica de Soporte Técnico

El propósito de esta política de soporte es establecer claramente las políticas y procedimientos de soporte técnico de Nodored para que todos los clientes tengan una comprensión clara de lo que puede esperar de nosotros y lo que esperamos de ustedes, nuestros valiosos clientes. Pedimos que cada cliente lea estas políticas y se familiarice con ellas.

Canales de Soporte Técnico

En Nodored contamos con 5 canales de Soporte Técnico, a continuacion detallamos las caracteristicas generales de cada uno, asi como que planes tienen acceso a estos canales de soporte. Al contactarnos por favor tenga presente proporcionar la mayor cantidad de informacion detallada de su problema, tales como pasos para reproducir el error, usuarios, claves, etc.


Tickets de Soporte: Este es nuestro sistema de soporte publico primario, para todos los clientes, debido a la capacidad de seguimiento de la resolucion de problemas generales. Usted puede enviar un ticket de soporte desde aqui. O puede escribir directamente segun el departamento que corresponde, aqui el detalle:

  • Pagos y Facturacion: pagos@nodored.com
  • Soporte Técnico: soporte@nodored.com (Para que su solicitud sea recibida debe escribirnos desde su direccion de correo que uso para registrarse en Nodored)
  • Asesoría Comercial: comercial@nodored.com

Por favor, no envie múltiples tickets sobre el mismo problema pues simplemente crea confusión y demorar el tiempo de respuesta, con un solo ticket bien detallado podremos atenderle mejor.

Tiempo Promedio de respuesta: En Nodored queremos atenderte de forma transparente, por eso puedes consultar aqui nuestro tiempo promedio de respuesta por departamento, esta misma informacion es visible cada vez que nos escribes en el encabezado de cada email.

  • Pagos y Facturacion: 0Hrs 1Mins
  • Soporte Técnico: 23Hrs 40Mins
  • Asesoría Comercial: 9Hrs 18Mins
  • Horario de Atencion: 8:00 a 18:00 de Lun-Vie

El tiempo promedio de respuesta se actualiza de forma automática de acuerdo al volumen de solicitudes recibidas y el tiempo que demoramos en responder. Debe tomar ese tiempo como referencia y es valido a solicitudes dentro de nuestro Horario de Atencion.


Chat en Vivo: El soporte tecnico via chat está disponible haciendo clic en los botones de chat en vivo a lo largo de nuestra página web. Este metodo de soporte le da la capacidad de comunicarse de inmediato con uno de nuestros representantes. Este metodo se puede utilizar para problemas de caracter urgentes, sin embargo tenga presente que a menudo se le puede pedir que envie un ticket (o se le generara uno) si el problema requiere mas tiempo en ser solucionado.

  • Horario de Atencion: 8:00 a 18:00 de Lun-Vie
  • Tiempo de Respuesta: Inmediato
  • Disponible para: Clientes de Servicios para Profesionales Web y Empresas. Los clientes de servicios para Personas no tienen acceso a este método de soporte.

Telefono: Soporte Técnico via telefono también está disponible llamando al (+593) 072562711. Este metodo tambien puede ser utilizado para problemas de caracter urgente, sin embargo tenga presente que a menudo se le puede pedir que envie un ticket (o se le generara uno) si el problema requiere mas tiempo en ser solucionado.
  • Horario de Atencion: 8:00 a 18:00 de Lun-Vie
  • Tiempo de Respuesta: Inmediato
  • Disponible para: Clientes de Servicios para Profesionales Web y Empresas. Los clientes de servicios para Personas no tienen acceso a este método de soporte.

Centro de Ayuda: Puede acceder a una creciente base de tutoriales, videos y articulos donde abordamos diversos temas técnicos. Contamos con un potente buscador donde puede digitar el error que tiene, o palabras asociadas a su requerimiento. Casi siempre encontrara ahi una respuesta.


Centro de Monitoreo: En ocasiones tenemos problemas técnicos o tareas de mantenimiento, y usted puede dar seguimiento a estas incidencias asi como consultar el estado de nuestros servidores en tiempo real a través de nuestro Centro de Monitoreo.
Pregunta de seguridad

Todos los usuarios registrados de Nodored pueden configurar una pregunta de seguridad. Cuando usted nos contacta a traves de una sesión de chat en vivo o via teléfono le pediremos conteste a dicha pregunta de seguridad para validar su identidad.

  • Su Pregunta de Seguridad es confidencial, no debe entregarlo a nadie.
  • Su Pregunta de Seguridad es editable, usted puede actualizarla cuando desee en su perfil.

Si usted no puede responder a su Pregunta de Seguridad de soporte durante una sesion de chat o llamada telefonica, no sera atendidad su solicitud, en cuyo caso debera generar un ticket o buscar ayuda en la base de conocimiento.

Procedimientos de escalabilidad

Los tickets son clasificados internamente en base al tipo de problema y no al producto contratado. Se da la más alta prioridad a tickets que impliquen fallos del servidor, cuestiones de seguridad, etc., mientras que las solicitudes que son menos sensibles se les da prioridades más bajas. Nos esforzamos por responder a todos los tickets en no mas de 24 horas. Los tickets que no son contestados en este período de tiempo son elevados automáticamente en prioridad, y el cliente puede hacer llegar su reclamo ante esta situacion

Relaciones con los clientes

Nos esforzamos para ofrecerle apoyo cortés, profesional y técnicamente preciso. Aunque entendemos lo frustrante que pueden ser los problemas técnicos, le pedimos que trate con respeto a cada operador. Nuestros objetivos finales son los mismos, proporcionarle soporte oportuno y eficaz. El lenguaje rudo o soez a traves de los canales de soporte no seran tolerados, y la persistencia en los mismos pueden conllevar la suspension del soporte a traves del canal afectado. Si usted siente que ha sido tratado injustamente o tiene alguna otra queja respecto a la atencion recibida, servicios y demas, puede comunicarse con nosotros directamente.